Avaliação da Satisfação dos Usuários do Serviço de Transporte Ferroviário do Rio de Janeiro: Um Estudo com Modelagem de Equações Estruturais

  • Eduardo Dias Coutinho, Me. Universidade Estácio de Sá (UNESA)

Resumo

O presente estudo teve o objetivo de avaliar a satisfação dos usuários do serviço prestado pela SuperVia, empresa responsável pelo transporte público ferroviário coletivo de passageiros na região metropolitana do Estado do Rio de Janeiro, o que se torna relevante pelo fato de a satisfação de passageiro de transporte coletivo ser fator de fundamental importância para a sua lealdade à firma prestadora do serviço, bem como concorre para a redução do tráfego de veículos particulares nas cidades. Para atingir o objetivo do estudo, foi adotada pesquisa de natureza quantitativa, com enfoque explanatório. Os dados foram coletados por meio de questionário estruturado, o qual foi aplicado a amostra constituída por 254 consumidores do serviço prestado pela SuperVia. O tratamento de dados foi realizado por intermédio da técnica de modelagem de equações estruturais (MEE), fundamentada em mínimos quadrados parciais (MQP). Os resultados indicaram que o construto qualidade percebida foi o principal fator de influência positiva sobre a satisfação do cliente da SuperVia, seguido pelo fator valor percebido. Também foi constatado que as expectativas do cliente acerca do serviço exercem influência positiva sobre os fatores qualidade percebida e valor percebido.

Publicado
2019-04-08
Seção
Artigos